고객생애가치

1 개요

Customer Lifetime Value. 줄여서 LTV라고도 한다.

고객이 평생 어떤 기업에 어느 정도 돈을 써주는가에 대한 것이다. 당연히 기업으로서는 이 수치를 높여 한푼이라도 더 짜내려고 한다.

시장에 워낙 많은 제품들이 난립하고 있기 때문에 고객이 어떤 제품에 대해 호감을 갖게 되어도 결국은 자신의 독단의 기준으로 제품을 선택한다. 따라서 기업들은 애매모호한 소비자 선호도를 측정하기보다는 실질적으로 그들이 소비한 돈을 기준으로 삼는다.

기업 입장에서 장기적으로 대단히 중요한 요소이다.

기업이 보유한 모든 고객의 LTV를 합하면 고객자산(Customer Equity)가 된다. 고객 기반의 총가치이며 LTV를 높이려는 노력도 궁극적으로는 이 고객자산을 상승시키기 위한 것이다.

1.1 도미노 피자

도미노 피자의 한 매장주인은 직원들에게 '당신들은 지금 4000 달러짜리 피자를 배달하고 있는 것이다.'라고 말했다고 한다. 피자 한판값은 10달러에도 채 못미치지만 그 피자를 시켜먹는 고객의 LTV는 4000 달러에 이르기 때문이다. 배달원들이 제시간에 피자를 배달해서 고객에게 신뢰감과 만족을 주면 고객은 계속 기업에 금전적인 기여를 하게 될 것이고 결국 기업의 사활은 배달원들의 자세에 달려 있다는 것이다.

2 영향을 미치는 요소

2.1 고객 서비스

해당 항목 참조.

2.2 고객 충성도

기업이나 브랜드, 제품에 대한 만족과 신뢰가 매우 높아 지속적인 재구매(차기작 구매도 포함)와 품평, 추천을 마다 않는 경우와 그 척도를 뜻한다. 이쯤 되면 합리적 구매 결정 의사를 가진 고객이라고 볼 수 없지만(...). 충성도가 높으면 당연히 수익에 큰 보탬이 되고 마케팅, 가격 인상, 차기작 기획도 대담하게 할 수 있지만 현대 소비의 경우, 고객의 만족도가 높고 평이 좋아도 그 고객들이 합리적인 이유로 경쟁 제품을 구매하기도 한다. 그만큼 쌓기 어려운 것이 고객 충성도.

현대에는 고객 충성도가 대부분 하락하는 추세이다. 현대에는 상품의 다양성이 확보되어 있고, 고객들은 합리적인 소비를 추구하기 때문이다.

2014년 해외의 '디지트'에서 스마트폰 브랜드 충성도를 분석한 결과 애플의 고객 충성도가 76%의 압도적인 비율로 1위를 차지했다.