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애플 맨해튼 5번가. 세계에서 가장 큰 애플 스토어다. 평일에도 사람이 바글바글하고, 지하로 내려가는 엘리베이터는 항상 만원(...)일 정도로 유동인구가 많다. 더불어 요일불문 24시간 내내 개장하는 것으로도 유명하다. 여러 개의 통유리[1]로 된 정사각형 입구가 특징인데 루브르 박물관 앞의 유리 피라미드에서 영감을 얻었다고 한다.
목차
1 개요
애플에서 자사 제품의 판매를 목적으로 운영하는 오프라인 매장. 원래는 애플 스토어라는 이름을 사용했으나 2016년 8월부터 애플로 명칭을 바꾸었다.[2] 말 그대로 전 세계에 존재하는 애플(직영 매장)은 모두 애플(기업) 본사의 직영점이다. 당연한 이야기지만 애플에서 직접 운영하기 때문에 애플에서 제작한 제품과 애플에서 승인한 공식 서드파티 제품만 판매한다. 정식 명칭은 애플 리테일 스토어(Apple Retail Store). 애플 본사에서 모든 인력을 직접 관리하므로 친절하고 우수한 서비스로 유명하다.
애플 제품 소비자라면 상당히 중요한 곳인데, 애플 스토어에선 본사차원의 사후지원 뿐만 아니라, 사용법을 하나하나 교육 받을수도 있고, 예약을 해두면 직원 한명을 잡고 상담도 가능하다. 또한 애플 스토어에서 수리를 받는다면 반드시 리퍼를 받을 필요가 없으며 고장난 부위만 수리를 받는것이 가능하다. 이런 서비스가 가능한 이유는 여기가 곧 애플 본사로 간주되기 때문에[3] 애플 본사의 허가를 필요로 하는 모든 작업이 스킵되기 때문이다.
2 역사
애플 스토어는 2001년 처음 문을 열었다. 지금도 마찬가지지만 당시에도 IT 기업이 본사 직영으로 소매점을 운영하는 일은 거의 없었다. 전통적인 소매 사업이 그렇듯 리스크가 너무 크기 때문이다. IT기업과 소매점은 어울리지 않으리나는 편견도 강하게 작용했다. 때문에 애플이 직접 운영하는 소매점을 열거라는 소문이 퍼지자 전문가들은 우려 섞인 의견을 표했고, 가장 긍정적인 축에 속하는 전문가도 애플스토어가 애플의 실험적인 시도를 넘어서는 영향력을 지니지는 못할 것이라는데 동의했다. 예컨데 애플스토어는 애플이 직접적인 수익을 바라고 여는 것이 아니라, 손해를 보더라도 유동인구가 많은 곳에 소매점을 오픈함으로서 여러가지 부가적인 효과를 노리려 한다는 것이 그것이다.
하지만 2013년 현재 애플 스토어는 전세계에 수백개의 지점을 가진, 말 그대로 애플 그 자체를 상징하는 무언가이다. 불황에도 불구하고 애플 스토어의 단위면적당 수익은 소매점 분야에서 2위인 티파니에 비해 압도적 1위를 달린다. 이러한 애플 스토어의 성공은 애플의 제품 전략을 함께 고려해야만 이해할 수 있다.
2001년에 처음 선보인 애플 스토어는 그야말로 스티브 잡스의 아집 덩어리라 할만한 모양새를 가지고 있었다. 밝은 조명과 하얀 색조. 반짝 거리는 유리와 공간을 최대한 활용한 동선. 첫 애플 스토어에 대한 스티브 잡스의 편집증에 가까운 집착을 건축가 피터 볼린은 멋지게 완성해냈다. 단순히 예쁜 소매점이 아니라, 애플이 판매하는 제품들을 소비자에게 가장 멋지게 선보일 수 있는 공간을 목표로 디자인된 공간이 애플스토어였다.
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| 애플 맨하튼 정문에서 내려가는 계단 |
이런 전략은 여태까지의 평범한 소매점에 비해 몇가지 이점을 가진다. 애플 스토어는 소비자들과 가장 가까운 거리에서 그들이 팔고자 하는 제품이 어떤 제품인지 체험할 공간을 제공한다. 친절한 직원과 쾌적한 공간에서 소비자들은 자신들이 사고자 하는 제품을 직접 만져보고 제품에 대한 상세한 설명을 들을 수 있다. 이러한 것들은 모두 소비자들에게 특별한 경험으로 다가온다. 애플에 전혀 관심이 없는 이라도 지나가다 시간을 때울 공간을 찾는다면 애플 스토어에서 무료로 제공되는 인터넷을 즐길 수 있다. 즉 이러한 경험 모두가 애플 스토어를 통해 잠재적인 소비자들을 애플과 더 가까워지게 한다는 뜻이다.
특히 애플 스토어의 첫 오픈 이후 12년 동안 애플은 계속해서 히트작들을 만들어냈다. 아이팟, 아이폰, 아이패드에 이르기 까지 소비자들은 이 유명한 상품들을 직접 만져보기 위해 애플 스토어에 들렀다. 제품을 직접 사는 사람, 그냥 구경만 하고 가는 사람, 중요한 것은 이들 모두가 애플이 애플 스토어를 통해 제공하려는 경험을 얻고 돌아갔다는 사실이다. 13년 현재 애플 스토어의 연간 방문객은 수억명에 이른다.
전세계의 수백개의 애플 스토어들은 모두 일관된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있지만 각각의 애플 스토어는 나름의 독특한 개성을 지니고 있다. 애플 스토어의 디자인은 애플 스토어가 오픈하려는 곳을 최대한 활용하는 방식으로 지어지기 때문이다. 현대적인 유리궁전, 기차역의 한복판, 심지어 수백년된 석조 건물에 들어선 애플 스토어도 있다.[4] 세계 각국의 도시에 그 공간의 개성을 최대한 살린 애플 스토어가 들어서는 것이다. 애플을 공격하는 이들이 애플 스토어가 광신자들의 집합소 처럼 보인다고 공격하는 것도 당연한 일이다. 실제로 애플 스토어는 그런 역할을 하기 위해 만들어졌기 때문이다. 거대한 사과 마크 아래에서 오고 가는 수많은 사람들에서 교회나 사원을 떠올리지 않기는 쉽지 않은 일이다.
IT회사가 직접 소매점을 운영한다는 리스크를, 소비자들의 제품 경험을 획기적으로 향상시킨다는 것으로 상쇄했다는 것. 직접 와서 만져보고 싶고 한번쯤 구경해보고 싶은 제품을 만드는 것. 소비자들을 직접 상대하는 만큼 애플이라는 브랜드의 신뢰감에 손상을 주지 않기 위해 철저한 직원 교육을 통해 소비자와 소통을 이룬다는 것. 이 모든 것들 중에서 하나라도 제대로 이루어지지 않았다면 지금의 애플스토어는 없었다고 봐도 좋은 만큼[5] 애플이 애플 스토어를 통해 여러모로 소매 전략에 있어 한 획을 그었다는 것은 부정할 수 없는 사실로 보인다.
3 매장 서비스
3.1 지니어스 바 (Genius Bar)
해석하자면 천재들의 선술집. 한마디로 바(BAR)와같이 원하는 것이 있으면 바텐더에게 바로 얘기하라는 의도로 만들어졌다. 이곳에서는 기술 지원과 사후 지원을 받을 수 있다. 예약없이 당일 방문해도 상관은 없지만, 예약이 밀리면 얄짤없이 장시간 기다려야 할 수도 있기 때문에 예약을 권장하고 있다.
전원을 키는 것부터 와이파이를 잡는 방법 등 어떤 사항이라도 물어보면 가르쳐 준다. 다만 직원들의 지식은 본사차원의 교육이 전부인지라 컴덕이 아닌 이상 컴퓨터에 대한 지식이 깊지 못한 편이다. 그런 지니어스바 직원들을 능욕하는가지고 노는 컴덕들이 자주 발견된다. 블랙 컨슈머 지니어스바 직원도 컴덕인 경우 고객과 불꽃튀는 대결을 하기도 한다.누구의 덕력이 더 센가!
3.2 더 스튜디오 (the Studio)
컴퓨터 그래픽 작업을 하는 전문가들을 위한 코너. 애플에서 제공하는 전문가용 프로그램들에 대한 기술지원을 받을 수 있다.
3.3 시어터 (Theater)
말 그대로 극장이다. 극장과 같이 스크린과 좌석이 설치되어있으며, 매장에 따라 스크린 대신 대형TV가 설치돼있는 곳도 있다. 프로모션과 같은 홍보용 영상물이나, 초보유저들을 위한 사용법 튜토리얼등을 극장과 같이 시간을 정해 상영하는 곳이다. 영상물 상영이 종료되면 유저들끼리 담소를 나눌 수 있으며, 직원들과도 담소를 나눌 수 있다.
4 개점현황
| 애플스토어 개점현황 | ||
| 국가 | 첫 개점일 | 운영매장 |
| 미국 | 2001년 5월 19일 | 268 |
| 일본 | 2003년 11월 30일 | 8[6] |
| 영국 | 2004년 11월 20일 | 39 |
| 캐나다 | 2005년 5월 21일 | 29[7] |
| 이탈리아 | 2007년 6월 31일 | 16 |
| 오스트레일리아 | 2008년 6월 19일 | 22 |
| 중국 | 2008년 6월 19일 | 36[8] |
| 스위스 | 2008년 9월 25일 | 4 |
| 독일 | 2008년 12월 6일 | 14 |
| 프랑스 | 2009년 11월 7일 | 20 |
| 스페인 | 2010년 9월 4일 | 11 |
| 홍콩 | 2011년 9월 24일 | 6 |
| 네덜란드 | 2012년 3월 3일 | 3 |
| 스웨덴 | 2012년 9월 15일 | 3 |
| 브라질 | 2014년 2월 15일 | 2 |
| 터키 | 2014년 4월 5일 | 2 |
| 벨기에 | 2015년 9월 19일 | 1 |
| 아랍 에미리트 | 2015년 10월 29일 | 2 |
| 마카오 | 2016년 6월 25일 | 1 |
| 멕시코 | 2016년 9월 24일 | 1 |
| 싱가포르 (예정) | 2016년 11월 | |
| 대한민국 (예정) | 2017년 | |
| 대만 (예정) | 2017년 | |
| 전체 애플스토어 수 | 488 | |
5 대한민국의 애플스토어
위에 열거된 장점에도 불구하고 대한민국에는 애플스토어가 들어와 있지 않기 때문에 애플의 서비스를 체감하기가 쉽지 않다. 심지어 한국 시장을 담당하는 애플 코리아는 매우 불친절한 걸로 유명해서, 애플은 물건만 팔고 사후관리를 하지 않는다는 인식이 국내 소비자들 사이에 은연중에 깔려있다. 불만제로에도 한번 나왔을 정도이다. 대신 애플 공인 리셀러 매장이 있지만 직영이 아닌 만큼 역할은 제한적이고, 리셀러 매장과 서비스센터가 따로 노는 곳도 있어서 그곳에서 사후 책임을 기대하기는 어렵다.
애플 스토어의 한국 입점은 한국 iTunes Store 완전 런칭과 함께 한국에 거주중인 애플 유저라면 누구나 바라마지 않는 만년 떡밥이지만 둘다 아직은 요원한 일로 보인다. 다른 국가에는 애플이 공격적으로 애플 스토어를 오픈하고 있기 때문에 더더욱 아쉬운 일.
그러다가 2014년 10월 26일에 업계 관계자이긴 하지만 떡밥이 하나 풀렸는데, 애플 본사에서 "서울 명동, 강남 정도 되는 번화가여야 하며 동시에 건물 임대료는 저렴해야 한다"는 조건을 걸고 있다고 한다.(...)[9]
사정이 이렇다보니 인터넷에 종종 "이번에는 한국에 애플 스토어가 열린다"는 카더라 통신이 심심찮게 뜬다. 2015년 9월 아이폰 6s 발표 전에는 어떤 애플 전문 블로그에서 신빙성이 있는 듯한 이메일 스크린샷까지 올라와 많은 사람을 낚은 전적이 있다. (#그 떡밥의 원흉)
그런데 2016년 5월 23일 한국에 애플 스토어가 들어올 예정이라는 기사가 한 경제언론에서 나왔다. 그동안 애플 관련 커뮤니티에서만 애플 스토어가 들어온다는 카더라통신만 무성했었지만 이번에는 한 언론에 기사화했다. 기사에서는 유력 후보지로 서울 코엑스 인근 지역과 압구정동 로데오거리 일대가 거론되고 있다고 한다. 때마침 Apple Music의 한국 서비스 개시를 앞두고 있기에 마냥 무시만 할 수 없다. 다만 들어온다면 현재 한국에 애플 제품들을 판매하고 있는 리셀러샵들의 반대가 클 것이다. 사실 애플이 맘먹으면 그냥 밀어붙일 수도 있는데 이는 또 다른 문제이기도 한데, 현재 리셀러샵들의 규모도 작아졌을 뿐더러 운영난을 이기지 못해 폐업하는 업소도 나타났다. 2014년 사라진 컨시어지가 대표적인 사례. 아니면 프리스비를 통으로 인수해버리면 되는데 건물 디자인도 좋고
2016년 9월 8일 새벽 2시(한국시각)에 열리는 아이폰 신제품 발표회에서 애플스토어의 한국 개점 발표를 기대하는 극소수의 목소리도 있..었으나 결국 언급조차 되지 않으며 한국의 애플스토어는 다시 요원해졌다.
2016년 9월 21일, 한국의 첫 애플스토어가 신사동 가로수길에 상륙한다는 보도가 올라왔다. 기사에 따르면 애플코리아는 2월 29일 토지 임차 계약을 맺었다고. 또한 서울 이외에 경기도에도 추가로 애플스토어를 개점할 가능성이 있다고 한다. 클리앙 유저들이 해당 토지의 등기부등본을 떼봤는데 진짜로 애플코리아가 20년간 임차한 것이 맞다! 더불어, 한국 지역 마케팅과 사후서비스 담당인력 고객지원 총괄에 대한 채용공고도 확인되었다.
해당 부지는 서울특별시 강남구 신사동 534-18번지로 현재 정확히 무엇인지는 모르겠으나 공사가 진행되고 있기는 하다. 서울시 건축허가표지판에 따르면 해당 공사는 2017년 9월 30일 마무리 될 예정이며 지하 2층, 지상 5층 규모의 건물이 들어서게 된다. 주 용도는 근린생활시설이라고 적혀있는것으로 볼때 실제 애플스토어일 가능성이 높다고 볼 수 있다. 완공 예정일이 2017년 9월 30일인데, 9월은 애플이 새로운 아이폰을 공개, 판매하기 시작하는 달인지라 실제 애플스토어가 맞다면 매우 높은 확률로 아이폰 7s의 한국 출시일과 동시에 오픈할 것으로 보인다.
6 트리비아
- 삼성전자도 호주에 이와 유사한 Samsung Experience Store(대부분 삼성 스토어라 불린다)를 개장하여 수를 조금씩 늘리는 추세이다. 삼성은 이에 대해 기존의 애플 스토어의 디자인이나 위치는 전혀 고려되지 않은 고유의 아이디어라고 주장했지만... 사진들을 비교해보고 알아서 판단하도록 하자. 호주 신문 시드니 모닝 헤럴드지의 기술부 편집장 애셔 모지즈는 삼성이 애플의 카피캣이라는 인식을 없애려는 노력이 거의 없다는 내용의 칼럼을 쓰기도 했다. 이는 마이크로소프트도 비슷한 상황.
- 중국의 애플이라 불리는 샤오미도 스토어를 열었는데, 여기도 애플 스토어와 인테리어 디자인이 너무 비슷해서 심지어는 안드로이드 유저들의 성지라 일컬어지는 컬트 오브 안드로이드에서도 비판적 기사를 쓴 적이 있다.[10]
- 2016년 8월부터 전세계에 있는 479개의 모든 애플 직영 매장의 이름이 애플 스토어에서 애플로 일괄 교체되었다.[11] 애플 스토어가 단순히 애플의 제품을 파는 상점이 아니라 소비자에게 서비스와 제품 교육, 체험행사 등을 제공하는 장소이기 때문으로 보인다.
- ↑ 개장 초기에는 더 작은 유리들로 되어 있었는데 이를 개보수해가면서까지 더 큰 유리로 교체하였다.
- ↑ 온라인으로도 언제나 제품을 구입할 수 있게 된 상황에서 단순한 매장이 아닌 수리, 홍보, 교류의 장 등 각종 역할을 하는 곳이라는 의미를 담았다고 한다.
- ↑ 모든 A/S에 적용되는 것은 아니다. 그냥 수리를 한다면 한국의 흔한 위탁 A/S보다 조금 더 낫다고 볼 수 있는 수준. 그러나 지니어스 바를 이용할 경우 지니어스 바 직원들의 지시가 해당 지역 애플 지사 직원보다 높은 걸로 간주되기 때문에 이 말은 농담이 아니게 된다.
- ↑ 새로운 애플스토어의 런칭은 WWDC나 기타 애플 이벤트에서 빠짐 없이 거론되는 주제이다. 예를 들어서 WWDC 2013 기조연설에서 애플 CEO 팀 쿡은 독일에서 가장 오래된 극장에 애플 스토어를 열었음을 말했다.
- ↑ 애플 스토어가 아무리 예뻐도 제품이 별로면, 제품이 좋아도 애플 스토어라는 공간이 별로였다면, 제품이 좋고 공간이 멋져도 직원들이 불친절 했다면 사람들은 금방 떠나 다시는 애플스토어를 방문하지 않았을 것이다.
- ↑ 본래 9곳이었으나 삿포로 애플스토어 폐점으로 인해 8곳으로 축소.
- ↑ 퀘벡 지역의 경우 5곳.
- ↑ 홍콩, 마카오를 포함할 경우 42곳.
- ↑ 단 이 기사에는 오류가 있는데, 짐바브웨에는 애플스토어가 없다. iTunes Store와 Apple Music이 서비스되고 있을 뿐.
- ↑ 참고로 이쪽은 CEO 부터가 스티브 잡스 처럼 검은 목티에 청바지를 입고 제품발표회를 가지며, 제품 디자인도 최대한 애플 스럽게 만들어 내는 걸로 유명하다. 미 파워 뱅크의 경우에는 디자인만 보면 애플 공식 보조배터리 아니냐는 오해를 살정도.괜히 중국의 애플이라는 별명을 가진게 아니다.
- ↑ 애플 스토어 5번가 → 애플 5번가 ,애플 스토어 긴자 → 애플 긴자, 애플 스토어 홍콩 플라자 → 애플 홍콩 플라자 같이 명칭에서 스토어가 삭제 되었다.