감정노동

Emotional Labor

1 개요

지식채널e : Knowledge of the channel e_감정,노동자_20100802

사회적 일을 하면서 자신의 감정을 자신의 업무에 맞추어 변형시킴과 함께, 이를 소비자들에게 상품으로서 판매하는 행위. 동시에 그런 행위를 요하는 직종 자체를 일컫는 단어.

2 기원

많은 수의 사회적 업무들은 필연적으로 다른 사람과의 거래를 요하게 된다. 농부는 마트에 식자재를 납품하고, 마트는 이것을 소비자들에게 판매하고, 소비자들은 이것을 먹고 기운을 차려 직장에서 자신들의 '전문성(패션 업무, 인터넷 업무, 택배 업무 등)'을 구매자들에게 판매하고 등등 모든 것은 반드시 어느 누군가가 팔고 다른 누군가가 그것을 사가서 소비하는 일의 연속이다. 이 때, 판매자는 언제나 하나일 수 없으니 최대한의 이득을 남기려면 당연히 더 많은 고객들을 자신을 향해 끌어들여야 하며, 이를 위해 판매자는 구매자를 향해 좋은 인상을 남김으로서 구매자가 더 편안한 기분을 느끼게 하여 자신의 서비스를 더 많이 이용할 수 있는 노하우를 사용해야 하고, 이 과정에서 때로는 특정 구매자들이 마음에 들지 않는 행동을 선보여도 자신의 감정을 숨기고 끝까지 친절한 미소로 환대해야 하는 상황에 놓이게 된다. 감정노동은 이와 같은 상황에서 출발하였다고 할 수 있다.

보면 알겠지만 인류의 역사에서 거래는 결코 빼놓을 수 없는 행위 중 하나이다. 이에 감정노동 또한 그 역사가 상당히 오래 되었다고 볼 수 있다. 단순히 강원도 농부 김씨가 한양 양반 정씨에게 고랭지 배추를 파는것에서부터 권력자의 권력을 노리고 마음에도 없는 결혼을 가서 싫어도 좋은척 하며 살아가는 정략결혼 등 많은 것들이 감정노동들이였다. 그러나 정작 감정노동이 처음 학계에서 대두된 건 지극히 최근의 일로, 최초로 이를 제기한 것은 미국의 마르크스주의자이자 페미니스트 사회학자인 알리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild, 1983)에 의해서이다. 감정노동이 Emotional Work이 아닌 labor로 표현되는 것도 그 때문. 그는 "모두들 볼 수 있도록 표정을 짓고 행동을 표현하기 위한 감정의 통제" (The management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display)"으로 감정노동을 정의하였다.

또 다른 관점(Goffman, 1959; Grove & Fisk, 1989)도 재미있는데 "고객은 청중이고 근로자는 배우이며, 근로환경은 무대이다.( the customer is the audience, the employee is the actor, and the work setting is the stage)" 이라고 감정노동을 재밌게 정의한 바 있다. 감정노동이 주로 이뤄지는 직업들이 불특정 다수를 짧은 시간동안 대한다는 특성을 지녔음을 감안하면 정확한 비유다.

용어 자체는 1980년대에 정의되었고, 주로 1990년대에서 2000년대 초반에 걸쳐서 연구 논문이 나왔다. 하지만 2010년대 이후로는 저조한 상황.

한국의 경우 지난 2000년대 노동계의 이슈는 비정규직, 88만원 세대, 그리고 근로빈곤층이었다고 한다면, 감정노동은 갑의 횡포와 함께 본격 2010년대 노동계 최대 화두이다. 2000년대 노동계 이슈 중 해결된게 하나도 없다는 점은 일단 넘어가자

3 양상

• 반가움과 기쁨의 표시

근처 아무 상점을 방문해보자. 주인이나 직원이 안면에 미소를 띄우며 "어서 오세요~ 반갑습니다!"라며 당신을 반갑게 맞이해 줄 것이다. 그것이 정말 당신이 온 것이 '인간적으로' 반가워서 그런 것일까? 아니면 나에게 돈을 안겨다 줄 대상인 당신이 등장해서 '경제적으로' 반가워서 그런 것일까?

전화를 들고 아무 콜센터나 전화를 해 보자. 특히 통신사 콜센터라면 더욱 좋다. "반갑습니다 고객님! 고객님 목소리를 들으니 너무 기쁘네요~! 아직 말하지도 않았는데? 무엇을 도와드릴까요?" 하는 온갖 아양을 떠는 밝은 목소리를 듣게 될 것이다. 비행기를 탈 때에도 입구부터 승무원들이 만면에 미소를 가득 띤 채 좌석 찾는 것을 친절하게 도와줄 것이다. 아니라면 지못미.

• 경청

귀를 쫑긋 세워서 아무리 재미없는 이야기라 할지라도 관심있는 척 들어준다. 세상에서 가장 재미있는 이야기라고 말해준다.

• 의도적인 접근, 호기심의 표시, 의도적이면서도 그렇게 보이지 않는 선연락

'고객-점원 관계가 아니라면 전혀 친해지고 싶지 않은 사람'이더라도 관리해야 할 단골이기에 의도적으로 말을 붙이며 관심을 표명하고, 해당 고객의 세세한 이야기를 기억해 말을 붙일만한 재료를 만든다. 좋은 글을 보내준다는 등 지속적인 연락을 하기도 한다. 단골 미용실 같은 데서 흔히 볼 수 있다. . 갑과 을 관계에서 을로서 이런 행동을 하는 것이기에, 점원 입장에서도 내심 귀찮다.

• 선물, 환대, "성의의 표시"

'사장님이 생각나서 준비했다' 등 보험판매원에서 흔하다. 정말 생각나서 준비한 것일까.

• 부정적인 감정에 대해 자유 없음

좀 한심해보이거나 모자라보이는 손님, 오지랖 넘치는 손님, 주제넘는 언행을 해서 기분나쁜 손님, 적대적이고 공격적이며 의심이 많은 손님, 변태적인 눈길로 빤히 전신을 훑어보는 등 불쾌감을 주는 손님 등도 돈만 내면 지나가던 사람이 아닌 고객이 되게 마련이다. 평등한 관계라면 비웃는 표정을 보이며 지나가거나 하는 사람도 있을 수 있겠지만, 감정노동이 중요한 서비스업에서는 일절 이런 거 없다. 그 손님을 대우하기 때문이 아니라, 그런 표정이나 행동을 보였다가 클레임이 들어올 때 위에서의 갈굼을 예상하기 때문이다.

• 손놈에게도 친절

욕하고 소리지르며 행패를 부리는 손놈들에게도 화내거나 소리지르며 맞대응하지 않고 "고객님, 저희가 잘못했습니다" 등 마음에 없는 소리를 하며 진심으로 사과하는 듯한 표정/목소리/자세를 취해야 한다. 이런 놈들은 자기를 무서워하며 절대복종하는 걸 보고 싶어서 위세를 부리는 건데, 행패를 부리는 손놈에게 직원들이 무릎을 꿇게 시키는 곳도 있다 카더라.

4 부정적인 이유

간혹 어떤 사람들은 감정노동과 감정조절이 같다고 생각하기도 한다. 즉 이 경우 감정노동은 마치 대인관계를 위한 감정조절, 정서조절의 일환으로서 이해된다고 할 수 있으나 이 맥락에서 따지면 가정을 포함한 세상사 전부가 감정노동이다. 가정에서 부모가 자식의 행동에 화가 난다고 해서 그대로 마구 표현하는가? 어린아이가 마구 말썽을 부려서 화가 머리 끝까지 치밀어도 '애니까 그럴 수도 있지 뭐. 어른이 잘 타이르고 다음에는 안 그러도록 해야지'라고 넘어가는 경우가 더 많다. 마구 화를 내며 무자비한 불소나기를 퍼붓는 사람도 있지만 적어도 사회에서 유리되어 혼자 살지 않는 한 대인관계에 있어서 감정의 조절은 거의 무조건 필요하다. 선의의 거짓말이 괜히 있는 것이 아니다. 즉 기본적인 대인관계에서 이루어지는 일을 돈을 벌기 위한 노동과 일치시키는 것은 짧은 생각이라 할 수 있다. 이런 식으로 한다면 사는 것 자체가 먹고 살기 위해 노동이 강요되므로 노동이지 뭐... 원죄론도 아니고

그러나 감정노동은 다음과 같은 측면에서 일반적인 감정조절과 차이가 나타난다.

• 일반적인 감정조절은 개인의 정서조절의 주체가 개인에게 있지만...
  • 감정노동은 개인의 정서조절의 주체가 문서화되고 제도화된 계약에 있다.

- 예시를 들자면, 회사나 사회생활에서 대인관계가 원만하지 못하더라도, 능력 가지고 살아남는 사람들도 많으며 애초에 그런 부분은 계약서상에 명시되지 않는다. 물론 정서조절이 심각하게 되지 않아 사내에서 불화를 일으키고 문제를 일으킨다면 해고의 사유가 되긴 하지만 그런 경우는 흔치 않다. 감정조절이 되지 않는 경우 뒷담화에서 엄청 까이긴 하지만 자신에게 주어진 과업만 제대로 해 낸다면 계약의 위반은 아니므로 문제가 되지 않는 것이다. 하지만 전화상담원, 매장 점원 등은 '고객에게 친절할 것'이 계약서나 강령상 명확하게 명시되어 있으며 이것이 제대로 지켜지지 않을 경우 해고의 사유가 된다.

• 일반적인 감정조절은 업무 내용에 있어서 부수적인 것으로 취급되지만...
  • 감정노동은 순전히 감정노동만을 위하여 별도의 교육, 특강, 연수, 훈련, OJT 등의 프로그램이 편성된다.

- 흔히 말하는 접객 매뉴얼이 그것. 전화상담원의 경우 특정 상황에서의 대응이 매뉴얼화 되어있는 정도이며, 이를 위반해 고객의 항의가 들어올 경우 징계를 받는다. 하지만 일반적인 회사의 직장인들은 직무 매뉴얼은 있어도 '사내 감정조절 매뉴얼' 같은 것은 없다.

• 일반적인 감정조절은 (업무 '내적'에서 만나는 사람들인) 회사 동료나 상사들, 부하들과의 관계에서 나타나지만...
  • 감정노동은 (업무의 대상인) 고객들과 직접적으로 대면 접촉하여, 자신의 감정을 상품으로서 판매한다.

- 표현하자면 외부와 내부의 관계로 표현할 수 있다. 직장 내부의 감정조절은 철저히 직장 내부에서의 일일 뿐이다. 반면 감정노동은 직장 외부와 연결되는 일이다. 직장 내부에서 감정조절이 안 되면 사내관계가 개차반이 되기는 하지만, 거기서 끝날 뿐이며 영향을 줘도 간접적이다. 하지만 감정노동자가 감정조절을 못하게 되면 당장 직접적으로 회사의 매출이 폭락한다.

• 일반적인 감정조절은 그 자체만으로는 직무 평가의 대상이 되지 않지만...
  • 감정노동은 감정노동의 역량이 지속적으로 감시되고 평가되며 직무 실적에 반영된다.

- 즉 감정노동자의 감정노동은 그 자체가 직무이며 업무이다. 하지만 일반 사회에서의 감정조절은 그렇지 않다. 물론 일반 직장에서 직장인들의 감정조절도 인사고과에 들어가기는 하지만 그건 어디까지나 '이 사람은 매우 대인관계가 원만하여 직원들을 잘 통제한다.' 혹은 '이 사람은 팀내 불화를 일으킨다.' 정도로 아주 큰 영향을 주는 경우나 참고수준으로 활용될 뿐이다. 감정노동자처럼 대놓고 실적의 대상이 아니다.

자아비판이 엄연한 정식 형벌이 된 까닭은 바로 이러한 까닭도 있다. 차이는 다소 나지만 결국은 '소속'된 국가의 명으로 스스로의 감정을 억지로 숨기고 임해야 하니까.

일반적으로 가장 먼저 감정노동의 예시로 들게 되는 것들은 객실 승무원, 텔레마케터 등의 직종을 꼽게 된다. 물론 어느 쪽이든 간에 친절 & 봉사가 엄청나게 강조되며, 이에 따르는 스트레스도 장난이 아니다. 열 몇 시간 동안 국제선 비행기를 타고 날면서 끊임없이 미소짓고 있어야 하는 승무원들은 아예 입꼬리를 자연스럽게 올리고 있는 훈련 을 받는다. 콜센터 상담원들은 바로 방금 전에 손놈으로부터 온갖 패드립, 육두문자, 음담패설 등의 악성 발언을 들어 멘탈붕괴한 상황에서 바로 전화를 건 다음 고객에게 "사랑합니다 고객님" 소리를 내야 한다. "말해야 한다" 가 아니다. "내야 한다" 가 더 정확하다. 유체이탈 화법 물론 이들 외에도 어떤 직종이든 감정노동에 뒤따르는 고충은 엄청나다.

어떻게 보면 연예인들도 감정노동을 한다고 볼 수 있다. 대중을 상대로 매일같이 자신의 이미지에 맞춘 감정을 계속 표현해야 하니까. 한국의 아이돌들 중에 박명수나 김구라처럼 공적인 자리에서 하고 싶은 쌍욕 다 뱉고 사는(...) 아이돌이 없다는 것만 봐도 알 수 있다. 자신의 이미지를 생각해 진짜 본심을 숨기고 계속 착한 모습과 순한 모습만 보이는 것이 감정노동과 똑같다. 비단 이미지와 본 모습의 차이 외에도, 상황 면에서도 마찬가지이다. 아무리 슬퍼도 카메라 앞에서는 항상 웃는 얼굴을 보여주어야 한다. 이러한 표정과 감정의 괴리 때문에 연예인들은 우울증에 걸리기 쉽고, 특히 보다 강력한 감정노동을 요구받는 여성 연예인 같은 경우는 우울증이 더 심해져서 자살에 이르는 경우도 있다.

특히 연예인, 연기자, 배우들은 심지어는 초상을 당해도 사람들을 기쁘게 해 주어야 한다. 연예인 이야기는 아니지만, 아동용 콩트집《촌닭 나가신다 길을 비켜라》에 수록된 〈광대의 눈물〉편에서 이러한 내용이 나온다. 주인공 석이는 여러 가지 장난으로 주변 친구들을 웃기는 데 소질이 있었는데, 석이가 연극을 하면 잘할 것이라고 생각했다. 그런데 학교에서 각 동네 노인들을 모두 모셔다 경로 잔치를 벌이기로 해서 석이의 연극 소질을 발휘할 기회가 왔는데, 갑자기 할머니가 돌아가셨다. 다행히 석이는 경로 잔치 이전에 돌아왔고, 광대 노릇을 잘해서 연극은 석이 때문에 성공했지만 그 많은 할머니들 중에 자기 할머니가 안 계신 것이 슬펐다. 결국 연극이 끝나고 석이는 흐느껴 울고 만다.

실제로 위의 석이의 사례와 거의 정확하게 일치하다시피 하는 사례가 있으니 바로 윤도현. 공연 준비 중에 할머니의 부음을 접했지만 어쩔 수 없이 공연을 강행했는데, 거의 울면서 공연을 진행했다고 한다. 부모님 대신 할머니의 손에서 자란 그로서는 그 슬픔의 정도가 견디기 어려운 상황이었던 것. #

이와 같은 상황은 오페라에서도 나타나는데, 레온카발로(Leoncavallo)의 오페라 팔리아치(Pagliacci)에 등장하는 인물, 어느 유랑극단의 단장 카니오(Canio)는 자기 아내 네다(Nedda)와 외간남자 실비오(Silvio)가 간통하는 충격적인 장면을 목격하고 그대로 멘탈붕괴를 겪지만, 바로 이후 공연이 시작되기에 어쩔 수 없이 분장을 하고 의상을 갖춘 채 무대에 오른다. 관객들은 돈을 내고 들어왔고, 카니오는 어쨌든 그들을 웃겨야만 하니까. 내면은 만신창이가 된 채 겉으로는 활짝 웃으려 하며 쥐어짜내듯 부르는 노래가 바로 저 유명한 "의상을 입어라"(Vesti la giubba)다.

흔히 오해하는 것이지만 모든 감정노동이 상대방을 높이기만 하는 것은 아니다. 혹스차일드에 따르면, 감정노동 중에는 자신의 본의와는 상관없이 그저 일 때문에 상대방을 깎아내리고 낮추어야 하는 경우도 있다. 대표적인 예가 채권추심원 및 군 신병교육 교관 같은 경우. 미해병대식 훈련법이 제대로 된 예시고, 국내판으로는 논산훈련소 분대장 같은 조교들을 떠올리면 편하다. 이건 좋지 않느냐고? 이쪽도 좋지 않기는 매한가지이다. 상대가 정말 떄려주고싶을 만큼 미운 놈이라면 모를까 결과적으로는 나에게 있어 잘못한 것이 없는 무고한 사람임에도 자신의 소속 단체(회사나 군대)의 지침 때문에 어쩔 수 없이 자신을 속이고(그것도 심지어 내 의도와는 관계없이 나쁜 놈이 되어) 상대를 비하하는것도 힘들긴 매한가지이다. 모자를 푹 눌러쓰는 것이 그들이 마음 약해지지 않게 하는 데에 나름 도움이 된다고. 뭐 물론 정말로 성격이 뭐같아서 그런 걸 수도 있겠지만. 이런 케이스는 그냥 논외로 하자.

4.1 상담원들은 피해자가 아니라 가해자다?

의외로 사람들이 혼동하는 것이지만 상담원에는 크게 두 가지가 있다. 첫째는 "회사에서 고객에게 먼저 전화를 거는" 아웃바운드(outbound; OB) 상담원으로, 흔히 "텔레마케터" 라고 부르는 직종이다. 둘째는 "고객이 회사에게 건 전화를 받는" 인바운드(inbound; IB) 상담원인데, 여기서 감정노동의 질적 차이는 확연히 갈린다.

텔레마케터 항목에 구구절절 설명되어 있는 것처럼, 아웃바운드 상담원들이 도리어 자기 오만가지 감정을 있는대로 다 표출하고, 여기에 열받은 고객이 인바운드 상담원에게 폭풍민원을 날리는 역전현상이 벌어지고 있다. 이 때문에 가뜩이나 감정노동으로 인해 스트레스를 받는 인바운드 상담원들은 생판 남의 병크에 대해서 손이 발이 되도록 사과하는 상황이다. 그러나 아웃바운드와 인바운드의 차이를 모르는 너무나 많은 사람들이 "피해를 주는 것은 오히려 피해자라 말하는 감정노동자이며 오히려 피해를 입는 사람은 전화를 받은 감정노동자에게 '손놈' 이라고 불리는 사람들이다!" 이런 식으로 반응하면서 감정노동 문제의 해결을 더더욱 어렵게 만들고 있다.

정말로 감정노동을 한다고 알려졌던 상담원들이 알고보니 진상 민폐짓을 하고 있었던 것인가? 그렇지 않다. 애초에 인바운드 콜센터와 아웃바운드 콜센터는 절대 같지 않다! 많은 회사들은 상담업무에 대해서도 외주나 하청을 맡기게 되는데, 그 결과 회사A와 계약한 회사B는 직원a, 직원b, 직원c, ... 등을 고용하여 회사A의 인바운드 업무를 보게 하고, 회사A와 계약한 회사C는 직원甲, 직원乙, 직원丙, ... 등을 고용하여 회사A의 아웃바운드 업무를 보게 한다. 직원a가 앞에서는 감정노동을 하고 뒤에서는 스팸메일 같은 텔레마케팅을 한다거나, 고객에게 불시에 방문하여 판촉행위를 하던 직원乙이 순교자 행세를 하며 "우리도 감정노동자에요 징징" 이따위 짓을 하는 게 절대로 아니다!

상황이 이러하니, 가뜩이나 감정노동을 한다고 고객들에게 최소한의 동정이라도 받던 인바운드 상담원들은 그나마의 동정조차 잃어버리고 천하의 개쌍놈들 취급을 받을 위기에 처했다. 물론 그런 극단적인 인식이 아직 만연한 것은 아니지만, 각박한 세상에서 본사 콘트롤 범위 밖에 놓인 수많은 아웃바운드 상담원들과 대리점들이 온갖 병크를 쳐놓고 다니는 통에 이들의 입지는 점점 좁아지고 있다. 그리고 이들에게 열받은 고객들은 인바운드에 민원전화를 걸면서, 자신의 전화를 받은 상담원도 한편으로는 그런 식으로 막장짓을 저지르고 다닐 것이라고 지레짐작할 위험이 있다.

5 문제점

감정은 인간의 가장 근본적이고 기초적인 권리이자 본능인데, 감정노동은 이를 억지로 억눌러 웃음이나 분노 같은 특정한 감정만 보이도록 스스로를 강제하게 만든다. 속이 부글부글 끓는 분노를 일으키는 상대에게도 억지로 웃어야 하고 자신의 분노를 들키지 말아야 하는 상황이다. 이건 그냥 자기학대이다. 백화점이나 마트 등의 서비스업장에서 흔히 마주칠 수 있는 손놈들은 이런 감정노동자들의 정신을 더욱 피폐하게 만든다. 손님이 왕이라고 착각하는 고객들이 고객을 친절히 응대해야만 하는 감정노동자들을 볼모로 잡아 마치 마음대로 부리고 상처줘도 되는 노비나 하인처럼 대하는 것이다. 일종의 갑과 을 관계인 것이다.

이런 감정노동을 요하는 일을 하다 보면 감정에 대한 자신의 통제 주권이 상실되고, 그에 따른 정신적 스트레스와 질환은 감정의 상품화에 대한 부작용으로 다가온다. 이러한 악순환이 반복되며 이를 해소할 수 없을 지경까지 갈 경우 결국 폭발하며 심신이 견딜 수 없을 만큼 피폐해진다. 심각할 경우 우울증을 비롯한 각종 정신질환이나 자살을 유발하기도 한다. 감정 노동 업계에 장기 근무자가 드문 것도 이 같은 이유 때문. 실제로 감정노동군에 속하는 텔레마케터, 편의점 직원, 패밀리 레스토랑, 백화점 직원, 마트나 슈퍼마켓 같은 소매업장의 캐셔, 판매촉진 도우미, 각종 유흥업소 종사자의 89%가 여성이며, 이 중 61%는 비정규직이라는 점만 봐도 알 수 있다.

거기다 모든 사람이 감정노동을 잘 해 낼 수 없다는 것도 고려해야 한다. 딱히 성격파탄자가 아니라도, 화나는 상대에게 분노를 감추기 어려워하면 해고를 당한다. 본능적인 것을 억누르는 것이니만큼 감정노동자 입장에서는 절대 쉽고 간편한 일이 아니다.

아이러니인 것은 감정노동 종사자들 중 억지로 웃기는커녕 손님에게 불쾌할 만큼 쌀쌀맞게 구는 사람도 간혹 있다는 것이다. 손놈이 아닌 손님에게 말이다. 일명 '갑질'고객의 문제점은 사회적 문제로 대두되어서 그렇지 이런 행태는 갑질고객 만큼이나, 아니 어쩌면 그보다 더 만연해 있다. 그러니 감정노동 직군 종사자들이 마치 가련한 피해자인 양 몰아가는 것은 그렇지 않아도 쌀쌀맞고 무례한 종사자들이 여론을 등에 업고 손님들을 이전보다 더 심하게 박대하는 결과를 가져올 수 있다. 그런 경우는 더 이상 감정노동이라 칭하기엔 어렵고, 애초에 손님-점원 관계가 아니라 인간 대 인간으로서 서로에게 예의를 지키지 못한다는 점은 진상손님이건 점원이건 같다.

6 해결책

아직까진 확실한 해결책이 없다 사회성 감정 상실과 같은 정신적 질환이 법적으로 보호되거나, 밥줄 걱정을 하지 않고 치료를 받을 수 있는 환경이 없다,.

잠시 한 가지 가상의 사례를 살펴보자.

두 음식점이 있다고 하자. * A집 : 손님이 갔는데 인사를 하지 않거나 작은 목소리로 인사한다. 웃는 얼굴이 아니라 무표정이나 맹한 표정으로 대한다. 손님이 "이건 얼마죠? 뭐가 맛있나요?" 등의 질문을 할 때 "예/아니오" 의 단답으로 대답한다. 부당한 클레임이 들어올 때 "이건 제 잘못이 아닌데 왜 저한테 묻습니까?" 하고 대답한다. * B집 : 손님이 갔는데 점원들이 한 줄로 서서 허리숙여 인사하며 "손님 어서 오세요. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 묻는다. 손님이 "이건 얼마죠? 뭐가 맛있나요?" 같은 질문을 할 때 '이건 이래서 맛있고 저건 저래서 맛있고...' 하면서 길게 늘어놓는다. 부당한 클레임이 들어올 때에도 "아, 손님, 이러한 문제로 불편을 끼쳐드려서 정말 죄송합니다. 앞으로 저희가 꼭 책임지고 개선하도록 하겠습니다." 하고 대신 사과를 한다. 두 집의 음식 품질이 똑같다면, 당신은 둘 중 어느 집을 택할까? 당신이 고객이 아닌 투자자로서 두 집 중 한 군데에 돈을 투자해야 한다면 어디 투자할까?

위의 사례에서 보듯, 사실 어찌보면 어른의 사정으로 인해 감정노동을 떨쳐낼 수 없다는 게 문제다. 고객 입장에서도 기왕이면 좀 더 많은 감정노동이 포함된 서비스를 선호하고, 투자자 입장에서도 기왕이면 자신이 투자한 회사가 더 많은 감정노동을 포함했으면 좋겠고, 경영자 입장에서도 자신의 회사가 고객들에게 더 많은 감정노동을 했으면 하는 것이다. 이것은 동서를 막론하고 수많은 기업들에서 CS를 경쟁적으로 늘리는 것과도 관계가 있다. 문제는 감정노동의 존재 자체라기보다는 비정상적으로 과열된 감정노동, 감정노동자들의 열악한 처우, 문제 발생 시 감정노동자를 보호해준다고 보장할 수 없는 회사의 입장 등에 있다고 할 수 있다.

물론, 이러한 노력이 항상 기업에게 최선인 것은 아니다. 많은 구직자들은 감정노동을 싫어한다. 이 때문에 감정노동을 최소화한 일자리를 만듬으로써 구인시장에서 인기있는 구직자를 저임금으로 고용하는 게 가능하다. 두드러진 예가 독서실 아르바이트 및 PC방 아르바이트로, 감정노동을 요구하지 않는 대신 임금을 깎아서 인건비 면에서 상당한 경쟁력을 가지게 된다. 합법적이라는 전제 하에, 가격 경쟁력을 가지고 시장 점유율을 높이는 것은 고품질의 고객 서비스보다 더 이득일 수 있다.

한편 감정 노동자들도 사람이기에 당연히 본능적으로 이렇게 쌓인 스트레스를 해소하고 싶어하지만, 당연히 이를 고객에게는 직접 풀 수 없으므로 대신 다른 감정 노동자에게 분풀이를 하는 경우가 많다. 가장 적나라한 예로 성매매 여성들이 고객을 상대하면서 받은 스트레스를 호스트바에서 갖은 가혹행위로 푸는 경우가 있다. 문제는 이렇게 감정 노동자들의 분풀이 대상이 된 호스트바 직원들도 당연히 감정이 쌓이고 쌓여서 결국 다른 곳에서 또 풀려고 들고... 이하 무한반복.

산업화 이후, 노동자의 '업무 처리 능력'과 '감정'의 연관관계는 별로 인정받지 못했기 때문에 노동자의 감정은 상대적으로 비하될 수 밖에 없었다. 억울하면 출세해 라든지, 웃으며 고객을 접대 하는 것이 노동자의 역할이고, 숙명이라는 인식이 팽배해 왔었다. 특히 한국은 뿌리깊은 군대문화의 잔재 덕에 감정노동에 대한 스트레스가 꽤나 쌓여있는 편. 달리보면 이는 '마음대로 감정을 표현할 수 있는 것도 이제는 능력과 돈이 필요한 세상이 되었다'는 무서운 면모를 내포하고 있다.

해결책을 마련하기 위한 아무런 노력도 없었던 것은 아니다. 다만 아직은 그 성과가 미미하여, 애초에 사람의 심리라는 것이 체계적으로 정리되어 연구할 수 있을 만큼 단순한것도 아닌데다가 연구 시기도 짧다면 짧은 편인지라 감정노동은 직무스트레스의 관점에서 연구가 되기 시작하여 실제적인 건강영향이나 이와 관련된 증상 등은 잘 연구된 바가 없다. 주로 경영학계에서 감정노동에 따른 탈진(burnout) 및 이로 인한 결근, 이직, 등의 경제적 비용에 초점을 맞춘 연구가 많았다.

감정노동 문제를 연구하는데 있어서 한계점은 '인간의 감정'이라는 요소가 명확하게 수학적으로 '계량화'하기가 참으로 어렵다는 점이다. 결국 감정노동예 따른 '경제적 비용'이 그나마 확실한 요소이므로 이런 방향으로 주로 연구가 이루어질 수 밖에 없다.

하지만 의외로 한국에서 문제점을 빠르게 인식하고 대처해나가고 있는 편이다. 영국, 미국, 일본 등의 선진국도 직무스트레스의 관리에 관해서는 가이드라인이나 지침 등이 많지만, 감정노동 만을 대상으로 그러한 기술지침을 만드는 경우는 거의 없고 법령 역시 전무하다. 한국은 2013년 관련 연구와 법안발의를 근거로 연말에 산업보건 관련 법령 등에 사업주의 의무 등을 명시화했다. 다만 영미권 같은 경우는 감정노동자들에게 친절을 강조하지만, 한국처럼 하인이 주인 대하듯 하는 친절과는 약간 거리가 있다는 점도 감안할 필요는 있다.

여기에는 2013년에 이른바 라면 상무, 빵 회장 등 갑의 횡포와도 연결되는 감정노동자에 대한 횡포가 연이어 일어나면서 이슈화되어 이에 대한 관심이 커진 영향도 있는데, 사실 이런 사건들은 감정노동이라기보다는 그냥 폭행범죄이므로 엄밀한 의미에서 감정노동 문제와는 좀 거리가 있다. 많은 사람들이 감정노동과 직장의 폭력노출을 혼돈하기도 하는 모습을 보여준다.

인공지능이 그 자리를 대체하는 방법도 있다

7 여담

감정노동자에게 고객들이 친절하게 대하는 것이 전혀 나쁠 것이 없다. 감정노동자들도 사람이고, 사람은 자신에게 더 친절하게 대해주는 사람에게 더 잘 대해주기 마련이다. 즉 그 감정노동자가 친절한 고객에게 보다 더 좋은 서비스를 제공하려 노력할 것을 어렵잖게 예측할 수 있다. 편의점 등지에서 '야! 알바야! 이 물건 없냐?'라고 고객이 물어 봤을 때와 '저기 사장님. 이 물건이 지금 없나요?' 라고 물어 볼 때의 대응을 비교해 보자. 전자의 경우엔 '거기 없으면 없어요.'의 대응을 받고 마는 경우가 많지만, 후자의 경우엔 알바생이 일단 매대 앞에 와서 무슨 물건이 없는지 찾아보기라도 할 것이다.

사회생활 내에서만 적용되는 이야기인 줄 알겠지만, 온라인 커뮤니티 운영자들도 커뮤니티를 잘 이끌어 나가기 위해서 반드시 필요한 능력이라 볼 수 있다. 사회생활과는 달리 운영자를 한다고 해서 생계를 꾸려나갈 수 있는 것은 아니지만(뭐 규모 좀 되면 협찬이나 광고 등으로 돈벌이가 되긴 한다), 감정노동을 무시하고 독단적으로 커뮤니티를 운영하면 인터넷 독재 같은 문제로 회원들의 반발이 일어날 수 있기 때문에 꼭 필요한 능력이라고 볼 수 있다.
역으로, 커뮤니티의 회원 또한 돈 한푼 받지 않고 취미와 열정만을 보람으로 삼아 커뮤니티를 운영하는 관리자를 상대로 개인적인 악감정을 갖고 행패를 부리거나 여론몰이를 하여 음해하려 드는 환경이 조성될 경우 또한 문제가 된다. 어딜 가나 병림픽을 만드는 트롤러가 있는 법 관리자 입장에선 보수를 받고 일하는 근무자도 아닌 마당에 그에 필적하는 책임감이나 인내심이 있을 가능성이 희박하므로 분노를 받은 만큼 거침없이 악감정을 드러내며 소위 말하는 '완장질'을 남용하게 되고 더더욱 독단적으로 커뮤니티를 운영하려 들 만큼 타락할 수도 있다. 이에 대해 악성 회원 역시 이런 상황을 대의명분 삼아 더욱더 강도 높은 비난을 가하는 등... 악순환이 반복된다.
결론은 어딜 가나 개념 없는 것들이 문제.

그 외에, 다음과 같은 일화가 있다.

어느 비행기 안, 미소짓지 않는 어느 스튜어디스에게, 젊은 사업가가 왜 미소짓지 않느냐고 물었다. 스튜어디스는 "우리 이렇게 하죠. 고객님이 먼저 미소짓는다면, 저 역시 미소지을게요." 라고 답했다. 그러자 젊은 사업가는 고개를 끄덕이고는 미소를 지어 보였다. 　 "좋아요, 이제 그 상태로 15시간 동안 계세요." 　 스튜어디스는 그 말을 끝으로 훌쩍 가 버렸다.

그냥 물어본건데 너무하네
이 이야기의 출처는 A.R.Hochschild, 『감정노동』, p.165.

7.1 감정노동의 순환

어떤 상황에서는 '점원-고객' 입장이었던 관계가 '고객-점원'입장으로 순환될 수도 있다. 개그 코너로 코미디빅리그의 '갑과 을' 코너가 있는데, Ep 97에서 커피숍 사장이 인터넷을 수리하러 온 인터넷 기사를 마구 갈구다가, 수리가 끝난 후 커피 한잔 하고 가는 인터넷 기사에게 역관광을 당하고, 그 와중에 또 인터넷이 다시 고장나 또 기사가 관광당하고 하는 꼬리의 꼬리를 무는 상황이 연출된다. 현실에서 이런 상황에 처하면 둘 모두 갑질을 할 수 없으니 예의바른 관계를 보인다. 작은 사회에서는 흔한 일이다.

8 관련 항목

• 라면 상무 사건
• 대한항공 KE 086편 이륙지연 사건

8.1 주요 직업

• CS가 직업 안정성을 결정지을 정도로 강요되는 직업

은행원, 객실 승무원, 텔레마케터, 백화점/대형마트/패밀리 레스토랑의 판매원, 판매촉진 도우미, 각종 방송 종사자 (연예인, 아나운서, 리포터), 미용사, 마술사, 유흥업 종사자, 가정부, 게임 운영자, 성노동자

• CS가 인사고과 상의 불이익은 불러오지 않지만 갈굼을 불러오는 직업

지하철 사회복무요원(공익), 택시 기사(서울 택시기사의 경우 여객자동차 운수사업법 제23조(개선명령)으로 서울시청에서 불친절 위반이라는 과태료가 날아온다. 헌법소원 예정)

• 본인의 생각과 관계없이 대상에게 화를 내야 하는 직업

조교나 교관 등의 군인, 경찰관 중 특채 경찰관, 채권 추심원

• 커플