객실 승무원

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대한항공 객실 승무원 [1]

1 개요

비행기 객실에서 안전과 기내 서비스를 제공하는 승무원.

2 영어 명칭

과거에는 'steward'[스튜어드][2](남성) / 'stewardess'[스튜어디스](여성)로 불렀다. 하지만 2000년대 이후에는 성차별을 막기 위한 정치적 올바름에 의해 남녀 구분하지 않고 'flight attendant[플라이트 어텐던트]', 또는 좀 더 엄밀한 의미에서 '객실' 승무원을 지칭할 경우엔 'cabin attendant'[캐빈 어텐던트](약칭 CA)라 부르고 있다.

'steward/stewardess'란 표현은 구식인 셈. 덧붙여 대한민국 항공사에서 쓰는 정식 명칭은 'cabin crew[캐빈 크루]', '객실승무원'이다.

여담으로 연장자들은 왠지 스튜디어스라고 잘못 말하는 경우가 많다.

참고로 'stewardess'는 쿼티 키보드에서 왼손만으로 칠 수 있는 가장 긴 단어라고 한다.[3]

3 역사

객실 승무원의 기원은 비행선에서 시작되었다. 그리고 최초의 객실 승무원은 여성이 아닌 남성이었다. 독일인 하인리히 쿠비스는 원래 호텔에서 근무했으나 비행선 산업이 활성화되면서 비행선 내 객실에서 음식 서빙이 필요했고, 이를 맡아서 하기 시작한 것이 객실 승무원의 기원.

한국 사회의 경우 직장에서 일하는 여성이 많지 않던 1990년대 이전에는 여성들이 사회에서 인정받을 수 있는 몇 안 되는 직종으로 각광받아, 스튜어디스를 지원하는 여자들은 대체로 학력이 높은 편이었다. 당시까지만 해도 해외여행도 자유롭게 갈 수 있었던 시대가 아니었고, 대학 졸업한 여자들이 취업할 수 있는 직군의 폭도 좁았기 때문에 비행기를 타고 국내외 이곳저곳을 돌아다니고 외국어 능력을 갖춰야 하는 스튜어디스가 선망받는 직업이었던 것이다. 실제로 그 당시 스튜어디스들 중에는 연세대나 이화여대 등의 명문대를 졸업한 엘리트들이 많았다고 한다.[4] 덕선이도?? 키제한 학력제한이 풀린 현재에도 객실승무원은 6~70:1의 경쟁률을 뚫고 수많은 여성들이 객실승무원이 되기 위해 노력하고 있다.

4 직무

가장 원천적인 역할은 안전 관리이다. 출발전 기내 장비 점검부터 사고시 승객 대피 유도나 응급 구조까지가 모두 그들의 역할이다. 사고 발생시 객실 승무원이 당황해서 패닉에 빠진다면 승객들은 정말 큰일난다.

하지만 일반인 입장에서 바라볼 때와 승무원 지망생들 입장에서 바라볼 때는 기내 고객 서비스를 얼마나 잘 하는지가 가장 비중이 크다. 가령 기내식 서빙, 기내 면세품 판매 등. 내릴 때까지 모든 과정을 책임져야 하기 때문에 기본적으로 서비스가 몸에 배어 있도록 훈련시킨다. 특히 일등석의 경우 승무원 중에서도 가장 뛰어난 사람들을 투입한다. 사실 대학이라면 모를까, 합격률(=입사)이 우선적으로 중요한 학원 등에서 가르치는 내용은 내내 이런거다. 운항 중 겪는 각종 불편한 상황들이나 비상시 승객들을 안전하게 보호해야 하는 상황에서 침착하게 대처하는 것 역시 서비스 정신이 기초가 된다는 점을 감안하면 이해할 수 있다. [5]

객실 승무원의 투입은 미국 연방항공국 (FAA) 규정을 필두로 국제 항공 규정에 명시되어 있으며, 최소한 (사람이 앉아있든 아니든) 좌석 50석당 1명 이상은 투입되어야 한다. 재미있는 사례로 미국 제트 블루 항공은 A320 기종의 정원을 초기 156석에서 150석으로 감축했는데, 가장 큰 이유가 객실 승무원 1명 줄이는 게 표를 더 파는 것보다 이익이었다고.

참고: 항공기 기내에 일하지 않는 승무원 있다?

추가로 기내에서 승객이 난동을 부릴 시 경우에 따라 필요하면 무력제압이 가능하기도 하고, 플라스틱으로 된 간이수갑을 지침하기도 한다. 난동을 부리는 승객이 발생할 경우 승무원들이 제압해서 별도의 자리로 격리시킨 뒤 착륙하고 해당공항 경찰에게 넘기는게 정식절차. 애초에 초기 남성 승무원들은 기내 청원경찰을 겸했다. 이는 기내 안전 및 항공보안을 위한 것.

5 여성 객실 승무원

5.1 국내 항공사 (채용 과정)

대한항공, 아시아나항공 등과 같은 항공사들이 연 2회 정도 뽑는다.

신장은 대한항공의 경우 162cm이상만 지원 가능하였으나, 2015년부터 승무원 채용 시 키 제한을 없앴다. 아시아나항공의 경우 키 대신 암리치를 측정하는데 163cm인 사람이 간신히 닿는 정도라고 한다(...) 객실 승무원은 승객이 키가 작을 경우 짐을 받아서 대신 선반에 올려줘야 하기 때문에 최소 키 기준이 있으므로 신장 기준은 합리적인 근거를 지니고 있다.

몸무게 또한 키에 맞는 적정몸무게를 유지하여야만 가능하다. 승무원의 신체 규격 제한이 정당화되는 이유는 어디까지나 좁은 항공기내 공간에서 원활한 서비스를 하는데 필요하기 때문이다. 가령 폭 50cm를 간신히 확보하는 이코노미석의 복도를 엉덩이 둘레가 110cm쯤 되는 승무원이 제대로 오갈 수 있을 턱이 없다.

일반 회사와는 달리 비행 또한 스튜어디스는 거동이 불편한 승객의 보조나 유사시에(비행기에 문제가 생기거나 할때) 승객 통솔을 해야 되기 때문에 이래저래 불편하고 스트레스가 많이 쌓이는 일이기도 하다.

외모의 경우, 신장을 제외하면 다 통과하고 나서 마지막에 사장단 면접까지 가야 보는 기준이다. 스튜어디스의 외모를 심하게 따지는건 사실 한국이 유독 심하다.[6] 한국에서 스튜어디스를 뽑을 때는 S급미인들만 뽑는다는 루머가 있는데, 그 이유는 그 항공사의 이미지와도 같은데다 지원자들이 많았고, 그중에서 이왕이면 미모를 보고 뽑는게 가능했기 때문. 그러나 이것도 세월이 흐르면서 어느정도 바뀌어서, 지금은 꼭 미인이 아니더라도 스튜어디스로 일할 수 있다고 한다. 대외적인 제한 수준은 '편안한 인상, 혐오감을 주지 않는 인상.' 그러나 지금도 이러한 편견은 바뀌지 않아서, 여전히 스튜어디스=미인이라는 생각이 강하다.

항공사의 체력 테스트는 꽤 까다로운 편이며 국내에서는 소수 인원을 채용하는 아시아나항공이 특히 빡세다.

영어를 잘 하면 유리하다. 사실 일본어, 중국어, 그 외에도 가능한 많은 외국어를 의사소통 가능할 정도로 하면 유리하겠으나, '그런 인원이 객실 승무원 경쟁에 많이 지원하지 않기 때문에' 실제 객실 승무원 채용과는 무관하다. 대한민국 항공사의 경우 언어소통능력도 따져보지만 사실 영어 실력 개판인 스튜어디스도 많다

2010년대에 국내 항공사의 신입 승무원의 채용 나이 제한은 여전히 20대 초중반 정도이다. 이미 대한항공과 아시아나항공은 나이 제한이 폐지되었지만 대한항공이 20대 후반~30대 초반을 신입으로 채용할 뿐 아시아나항공은 여전히 나이에 암묵적인 상한선이 있다. 아무래도 승객의 생명을 책임지는 일이라 체력 문제도 있고, 팀 근무(+ 엄격한 선후배 기강)가 많은 업무 특성상 나이로 인해 발생할 수 있는 직원들의 심리적인 문제들이 고스란히 회사의 부담으로 넘어올 수 있기 때문이다. 또한 20대 후반 미혼 여성을 뽑았다가 금방 결혼해서 출산하고 퇴사해버린다면 회사에서는 또 사람을 뽑아야 하기 때문에 문제가 된다. 한국 사회에서의 여성 인력의 난점이 이런 나이 문제로 드러나게 되었다고 보면 된다.

장차 고령화가 심해지면 스튜어디스의 연령대도 높아질 가능성도 있다.[7]

2010년대의 여성 객실 승무원의 학력 수준은 전문대나 지방대 출신이 많은 편이다. 그러나 이들 학교에서는, 객실승무원을 양성하는 관련 학과에서 업무 및 전공과 관계없는 똥군기 및 악습이 만연해 사회문제가 되고 있다. 똥군기 항목에서도 알 수 있겠지만, 조직 내에서 똥군기를 잡고 서로를 갈구는 것이 항공기 내부에서 얼마나 일을 잘 할 수 있고 승객의 안전을 보호할 수 있는지와는 전혀 관련이 없다. 객실승무원의 주 취직처인 민간 항공사뿐만 아니라, 공군 부사관으로 입대 후 대통령 전용기 및 수송기의 승무원으로 근무해도 이런 똥군기는 절대 용납되지 않는다. 오히려 승무원들과 같이 근무하는 조종사일수록 똥군기가 조직 내부의 사기를 저하시키고 쓸데없는 비공식 보고채널을 만들기 때문에 이를 혐오한다.[8] 그리고 똥군기는 인사고과에서 다면평가가 보편화된 항공사의 특성 및 똥군기 잡는 데 들이는 시간상, 똥군기를 시전하는 본인의 능력과 커리어패스까지 갉아먹는다. 정작 똥군기 부리는 본인 스펙이 구린 경우가 많다

준비하는 과정은 어렵지 않다. 2~4년제 대학교에 항공 스튜어디스과가 있다. 그것도 한두 곳도 아니고, 전국적으로 4~50곳 정도가 있고 커트라인도 높지 않다. 거의 입결 하위권이거나 일부 전문대에선 아예 꼴찌를 도맡을 정도 그 외에 일반 2~4년제 대학교를 나온 후 객실 승무원 학원에 다니기도 한다. 학원비는 2015년 현재 150만원~170만원 정도이다.

5.2 국내 항공사 (실무)

합격하고 나서는 회사가 제공하는 온라인 교육프로그램(대한항공의 경우는 KALCC)과 사내 연수원 합숙교육을 집중적으로 이수한다. 교육내용에는 여행업 실무, 항공법규, 항공기의 구조, 응급구조, 식품안전, 항공용어, 문제상황 대처 등의 다양한 과목이 있으며 심지어 추락세트에서 수영이나 보트 만들기 등의 것도 포함된다. 이는 승객의 생명과 직결되기 때문.

이렇게 연수원에서 졸업시험을 치루면, 스케쥴을 받는데, 이 스케쥴이 바로 정식사원이 되는 것을 증명하는 도구이다.

국제선의 경우에는 한 비행기에 최소 5명(소형기)~최대 15명(중대형 기종)이, 국내선은 4~8명이 투입되기 때문에, 많이 안뽑을 것 같아 보이지만, 생각보다는 많이 뽑는편. 법이나 내규에 정해진 최소 휴식시간을 지키려면 적당히 예비인력을 두고 있어야 한다. 경우에 따라서는 승무원 탑승이 더 많은 경우도 있다. 한 예로 대한항공이 네팔 카트만두로 운항할 때, 갈때 승무하는 조가 있고 데드헤딩으로 올때 승무하는 조를 태우고 다녔다. 한 마디로 운항에 필요한 승무원 수=서비스하는 승무원 수x2.[9]

세간에 비쳐지는 객실 승무원의 인식은 고위 서비스직으로 여겨지기 쉽지만 객실 승무원의 업무 강도는 꽤 높은 편이며 근무 환경도 매우 빡세다. 특히 밀폐된 기내이기 때문에 기체 소음이나 기압차로 인해 소리가 잘 안 들릴 수 있어서 청력 역시 주요 측정 대상이며 비행 도중 기체가 살짝 기울어질 경우 몸의 중심을 잃고 쓰러질 수 있기 때문에 신체의 균형감각도 측정한다. 50kg 가량 되는 카트를 끌고 서비스를 하거나 승객의 짐을 들어서 올려주거나 장시간 서서 일하는 과정에서 허리 디스크나 하지정맥류나 무좀같은 직업병을 달고 산다. 게다가 국내항공사 승무원의 경우 쪽진 머리를 늘상 하고 있느라 탈모도 만만치 않다.[10] 그러므로 비행승무원 중에서는 다른 문제보다도 체력 문제로 퇴사하는 경우가 많다. 또한 이 밀폐된 기내는 공기가 매우 건조하고 탁한 편이라 승무원에게 안구건조증이나 피부 트러블은 덤으로 올 수 있다. 이렇게 육체노동이 만만치 않은 직무에 감정노동까지 해야 하기 때문에 엄격한 자기 컨트롤과 직업의식, 체력관리가 요구되는 직업이다.

은퇴는 비교적 빠른 대신, 퇴직금이나 국민연금 등 여러가지로 유리한 점이 많다.

국내 항공사에서는 제아무리 주목받는 외모를 가졌다고해서 신입이 바로 F class나 C class에서 근무하는 경우는 결코 없다. 보통 3년차 이상 시니어 승무원부터 비즈니스 승급 교육을 받는다. 진급을 해야 차상위클래스에서 근무가 가능하다.

5.3 국내 항공사 (외국인 승무원)

내국인만으로는 다소 한계가 있기에 현지 언어를 구사할 수 있는 외국인 승무원을 채용하기도 한다. 일례로 대한항공의 경우 한국인과 유사한 동양인 외모를 한 승무원이지만 한국어가 다소 어색한 승무원들이 있긴 한데, 이들이 투입시에는 사전에 기내방송에서 한국어로 외국인 승무원 숫자와 국적을 알려준다. 예를 들면 "X명의 한국인 승무원과, 1명의 일본인 승무원이 여러분들을 목적지까지 친절히 모시겠습니다"라는 식의 유형으로 알려준다.

해당 외국인 승무원의 명찰을 잘 보면 이름 왼쪽에 출신국가의 국기가 표기되어 있어서 명찰에 국기 표기가 없는 한국인 승무원과 단번에 구별이 가능하다.[11] 보통 일본, 중국, 몽골, 동남아 출신의 외국인 승무원들이 많은데, 해당 국가 취항 노선에 주로 투입되긴 하지만 미주, 유럽노선 등의 장거리 노선의 경우 외국인 탑승객들의 국적 비율을 고려하여 1명 정도 특별히 투입하기도 한다.[12]

종종 비교적 자유롭고 직원을 배려하는 사내 분위기에 익숙한 서구권 승무원들이 항공사의 전형적인 한국식 기업문화에 불만을 터뜨리는 경우도 있다.

5.4 외항사

외국 항공사들이 한국인 승무원을 좋아하기도 한다. ##승무원들의 친절함은 단언컨대 세계 최고라고 평가된다 주로 에미레이트 항공 같은 아랍계 항공사들이 한국 여자승무원을 많이 채용하는 편. 실제로 중동 외항사에서 근무하는 한국인 여승무원들은 대체로 업무 습득이 빠르고 근면하다는 인식이 강하다.[13] 항공사간 협정을 통해서 외국계 항공사로 파견근무 나가기도 한다. 대표적으로 아시아나항공과 전일본공수의 관계가 그러하다.

국내 항공사의 경우는 서류-실무면접-임원면접과 체력테스트와 인적성을 거치는게 일반적이지만 싱가폴 항공이나 카타르 항공처럼 오픈 데이를 열어서 지원자들을 한꺼번에 모아놓고 실무진들이 돌아다니면서 지원자들을 평가하는 경우도 있다. 그 외에 캐세이퍼시픽은 채용 절차가 꽤 빡세기로 유명하다.

객실 승무원의 외모에 대해서는 나라마다 확실히 다르다. 에어 방글라데시를 타본 여행자의 글을 보면 스튜어디스가 엄청 통통한 여성이 많이 보인다고 한다. 그도 그럴 것이 통통한 여성이 건강하고 미인이라는 인식이 커서 그렇다고. 아시아권, 특히 한국이 유독 심하다. 물론 국제선같은 경우는 젊고 외모 뛰어난 승무원들이 주를 이루는건 사실이다.

객실 승무원의 나이 제한도 나라마다 다르다. 유럽 같은 경우 연령대로 봤을때 50대 이상인 사람들도 이 직종에서 일하고 있으며 외모는... 매우 푸근한 아주머니들이다. 그쪽에서는 이런 베테랑 승무원들이 있어야 좀더 안정적인 운영이 된다고 생각하는 편이다. 이 때문에 서구권 항공사 스튜어디스의 경우는 나이 좀 있는 아주머니들, 특히 30~40대에 유부녀들이 많고 한국도 장기적으로는 이렇게 될 가능성이 크다. [14] 미국의 경우에도 유럽과 마찬가지여서, 일어서 있는 승객에게 "Sit down, son!" 이라고 일갈하시는 포스있는 아주머니들을 뵐 수 있다.

참고로, 일본은 항공이 철도 회사 JR에게 간단하게 발렸다. 그래서 비행 승무원 되기가 대한민국보다도 되기가 더 힘들며, 은퇴가 약간 늦다. 여기서도 은근히 40대까지 일하는 사람이 있다. 일본 객실 승무원들이 왜 나이가 많은지는 이 때문이다.[15] 단 양대 항공사의 경영 환경이 나빠지면서 JAL의 경우 객실승무원이 대거 해고 또는 비정규직으로 전락하는 일이 벌어졌으며 이에 따라 연령은 다소 낮아졌을 듯. 그러나, 오는 2016년부터 객실승무원에 대한 정규직화가 전격적으로 시행된다. 앞으로 채용되는 일본항공 객실승무원은 전원 정규직으로 채용되며, 현재 비정규직 객실승무원에 대한 정규직화도 진행된다고 한다. JAL의 경영 정상화에 따른 수순인 듯. ANA는 원래부터 객실승무원이나 지상직을 막 굴리기로 유명했다. 그 중에서도 ANA 지상직은 일본 항공계의 블랙기업이라고도 불릴 정도.

도쿄 나리타 국제공항을 허브로 쓰고 있는 미국계 항공사의 경우 일본에서 이원권으로 운행하는 구간은 일본까지의 구간과 달리 태국 등 아시아 국적 승무원 위주로 운영하는 경우가 많다. 상기 승무시간 제한도 있을 뿐더러 미국 국적자에 비해 인건비를 줄일 수 있으므로.

6 남성 객실 승무원

비행승무원이라고 다 여성만 있는 것은 아니다. 비행기 탄 뒤에 자세히 보면 조종사와 비슷한 옷을 입은 남성 승무원들이 한두 명씩 끼어 있는 것을 볼 수 있는데, 이들이 바로 한때 스튜어드(steward)라고 불리기도 한 남성 객실 승무원이다.

기본적으로 하는 일은 여성 승무원들과 큰 차이는 없으나, 서빙 및 고객응대 보다는 기내 보안 업무의 비중이 높다. 기내 보안 업무의 경우 기내 난동 및 테러 등의 비상상황에서 일종의 청원경찰과 같은 역할을 수행하여야 하는데, 여성 승무원들만으로는 신체적으로나 체력적으로 감당해내기 어렵기 때문이다. 역사적으로는 객실에 간호사를 투입하기 전까지는 남성 승무원밖에 없던 시절도 있었다.

국내의 경우 2000년까지 남성 승무원은 실제 보안요원 명목으로 투입되었으며, 청원경찰 신분도 부여되어 있었다. 이후 2000년에 대한항공 승무원 노조 결성 분쟁과 관련되어 5월과 6월에 각각 조종사와 남성 객실승무원의 청원경찰 지위가 해지되면서 남녀 객실승무원의 지위가 완전히 동등해졌다.[16] 단, 역설적으로 남성 객실 승무원의 청원경찰 해지와 노조 결성 이후로 대한항공은 2011년까지 남성 승무원 채용을 하지 않고 기존 직원의 업무전환으로 때우는 일이 벌어지기도 했다.

한국의 경우 아무래도 외적인 이미지를 중시하다 보니 남자의 경우는 키를 중요하게 본다. 물론 키가 너무 크면 좁은 비행기 내부에서 움직이기 곤란하므로 너무 커도 곤란하다는 듯. 다른 외국계 항공사에서는 키를 크게 중요하게 보지는 않기 때문에, 키가 작은 스튜어드 지망생들은 보통 외국계 항공사로 몰리는 편. 여성의 경우와 마찬가지로 외모는 단정한 정도를 요구하는 편.

복지수준은 여성 객실 승무원과 동일하나 연봉은 오히려 여성 승무원보다 더 많고 승진도 빨리 되기 때문에 남성 객실 승무원으로 항공사 임원까지 올라가는 경우도 꽤 있다고 전해진다. 그래서 비교적 빨리 은퇴하는 여성 승무원과 달리 건강관리 잘 하고 가족들의 이해만 있다면 평생직업으로 손색이 없기 때문에, 남성 승무원의 경우 중년 연령대의 승무원들을 어렵지 않게 볼 수 있다.

대신에 공채 TO가 정말 적다. 애초에 남성 객실 승무원의 수 자체도 많은 편이 아니고, 또 필요한 경우 신입사원을 뽑기보다는 항공사 내부의 지상직[17] 남성 승무원들 중 희망자를 보직변경하는 경우가 많기 때문. 대한항공의 경우에 1년에 한 번씩 40~45명(...)을 선발하고, 아시아나항공의 경우에는 아예 스튜어드 공채가 따로 없다. 그러니까, 여자 지원자들과 함께 지원받고, 심지어 마땅히 뽑을 사람이 없으면 그냥 안 뽑는다. 아시아나항공의 경우 키를 굉장히 엄격하게 따지는 것으로 유명하다. 외항사의 경우에는 대부분 남녀성별구분 없이 채용하지만[18], 싱가포르 항공처럼 한국에서는 남성 승무원을 채용하지 않는 경우도 있다.

여담으로 배우 전노민이 연예계에 데뷔하기 전에 대한항공에서 남성 객실 승무원으로 근무한 적이 있다.

7 항공사별 서비스

세계 대부분 항공사들은 2008년 금융위기 이후 2015년 현재까지도 대중화 위주로 정책을 꾸리고 있다. 저가항공사의 출현이라던지, 레거시 항공사들의 경우 일등석/비즈니스석을 줄이고 이코노미석 위주로 좌석배치하고 노선과 가격경쟁력을 강화하고 환승장사 위주로 꾸린다던지, 프리미엄 수요 감소에 대해서는 이코노미석 서비스를 강화해서 보완한다던지 등으로.

미국계나 유럽계 외항사의 경우 승객에게 필요한 필수적인 서비스는 친절하게 해주지만 승무원으로서 감당하기 어려운 일은 안되는 이유를 설명한 뒤 해주지 않는 경우가 많다. 어쩌면 그게 당연한데 인터넷에서 델타 항공이나 유나이티드 항공[19], 루프트한자 등 외국항공사를 타고 나서 올린 몇몇 후기들을 보면 안좋은 쪽으로 적혀있는 경우가 적지 않으며 이런 후기의 뒷면에는 국적기 서비스가 최고라는 식으로 적혀있다. 그런데 왜 그렇게 되었는지는 한번 더 곱씹어 볼 일이다. 반면 이러한 이유로 인간 대 인간으로 서비스를 받을 수 있어 부담이 없어 좋다고 하는 사람도 있다.

이와 관련하여 "한국 항공기와 외국 항공기, 승객 태도는 왜 다른가"라는 기사가 나오기도 했다.

사실 외항사의 서비스는 사람마다 호불호가 갈리는데, 평소에 외항사를 많이 타던 사람들은 그러려니 하거나 괜찮다, 혹은 부담스럽지 않고 편하다고 생각하는 경우가 많고 이들이 훗날 국적기에 타게 될 경우 국적기 서비스에 대해 과잉친절이라고 말하는 경우가 적지 않지만, 평소에 국적기 위주로 타다가 외항사를 탈 경우 불친절하다거나 서비스가 안좋다고 말하는 경우가 적지 않다. 참고로 유럽이나 미국항공사의 경우 승무원들을 아주머니나 아저씨 등 노련한 사람들로 쓰고 승객을 "친구처럼" 대하는 것이 특징이며, 근무규정도 비교적 자유롭다고 알려져 있다. 물론 상술하듯 유나이티드 항공의 경우처럼 진짜로 서비스가 형편없는 경우도 있다. 국적사의 과잉친절이 문제인 것도 맞지만, 그것 때문에 일부 외항사의 질이 떨어지는 서비스를 인내하거나 정당화하는 것도 제대로 된 고객의 자세는 아닌 것을 명심하자. 결론은 뭐든지 적당한 게 좋다는 것.

7.1 대한항공의 경우

대한항공의 서비스와 관련해서는 자타공인 세계에서 친절한 항공사들의 축에 들어간다. 이는 아시아나항공을 비롯한 국적항공사의 경우 두말할 것도 없고 일부 동아시아 항공사의 경우도 서비스가 훌륭하다는 평을 받는다. 두 항공사 모두 친절한게 아니고 친절이 철철 흘러넘친다 해도 과언이 아닐정도다. 대한항공은 프리미엄 전략을 고수하고 있으며, A380의 경우 "하늘 위의 호텔"로 불릴 정도로 프리미엄 전략이 극성을 부린다. 그러나 프리미엄 수요가 감소하면서 아시아나항공이 A380을 들여왔을 때 대한항공의 실패를 반면교사로 삼아 결국 이코노미석 위주로 좌석을 꾸렸다. 땅콩회항 사건이 터졌고 프리미엄 경영전략에 문제가 생겼음에도 불구하고 대한항공은 설치비용이 1개 좌석당 1억 8천만원이나 하는 프레스티지 스위트 장착을 시도하는 등 프리미엄 전략을 고수하고 있다. 저가항공사의 공세에 맞선다는 내용이긴 한데...

대한항공의 프리미엄 전략과 훌륭한 서비스로 인해 많은 문제가 생기기도 한다. 대한항공의 경우 고객중심주의를 표방하며 메뉴얼이 만들어졌으며, 이에 따라 진상승객이 발생했다거나 했을 경우에도 웃고 있는다던지 그런 경우가 생긴다. 그러나 이는 과잉친절로 점철돼 있어 승무원을 얽매는 족쇄가 되고 있다고 보는 사람들도 있다. 이번 사건도 과도한 매뉴얼에서 비롯되었다.

이러한 과잉친절 뿐 아니라 말도 안되는 부탁을 승무원에게 해서 승무원이 거절했는데 문제가 생길 경우 책임을 무조건적으로 승무원에게 돌리는 것도 과잉친절을 부추기는 요인이 되기도 한다. 라면 상무의 경우에도 그랬다.

8 기타

객실승무원들은 흔들리는 기내에서 근무하고, 기내식 카트 등의 무거운 장비들과 씨름하기 때문에, 그리고 종종 터뷸런스 때문에 갑자기 다치는 경우가 발생한다. 객실승무원들이 가장 많이 걸리는 상병은 염좌다. 다른 말로 삔다고 하는 접질림이 가장 많은 부분을 차지한다. 그 다음이 기압 변화로 인한 중이염 등이다. (참고 항공 승무원들이 가장 많이 걸리는 질병/부상은?)

그 외에도 상공 비행시 상당량의 자외선에 노출되고 저기압의 건조한 공기에서 장시간 지내야 하기 때문에 피부관리도 승무원 입장에서는 상당히 신경을 쓰게 되는 부분이다. 때문에 아얘 면접과정에서 피부상태에 비중을 두고 진행하는 경우도 많다.[20] [21]

2012년 스튜어디스 학원이 밀집한 강남역에서 스튜어디스 복장 컨셉 유흥업소가 등장해 물의를 빚은 바 있으며, 현직 객실승무원들 및 지망생들의 분노를 불러일으킨 적이 있다. 특히 복장이 디자인 도용이라는 점에서 지적재산권 면으로도 문제가 되는 이슈. 대한항공은 이에 대해 이러한 '컨셉 바'의 위법성을 적시한 내용증명을 발송하였다.

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해괴하게도 레스토랑 체인점인 후터스가 대박을 치자 항공사를 차렸는데 후터스 항공의 스튜어디스 복장 역시 레스토랑 후터스의 웨이트리스와 동일하다. 후터스 항공에서는 객실 승무원은 무조건 여성으로만 선발한다. 무조건 이 복장이기 때문이다. 남자가 입으면 적응안되는 복장이다. 특히 커피색 팬티스타킹.

8.1 서브컬처와 객실 승무원

8.2 감정노동 관련 사건사고

객실 승무원은 지나친 감정노동을 강요받아 괴로움을 겪기도 한다.

  • 라면 상무 사건 : 손놈이 서비스를 트집잡아 스튜어디스를 폭행하다가 미국 입국 금지를 당하고, 자신의 폭행으로 생긴 손해를 물어달라며 항공사를 고소했다가 진상이 밝혀져 강제 퇴사당한 사건.
  • 땅콩 리턴 사건 : 항공사 오너 일가인 부사장이 자사 항공기에 탑승해 서비스를 트집잡아 승무원 2명에게 고함을 지르고 폭행한 후, 비행기를 회항시켜 승무원 1명을 쫒아내보낸 뒤 다시 출발한 사건. 자세한 내용은 항목 참조.
  1. ↑ 2005년 신 유니폼 리뉴얼 당시의 홍보 이미지.
  2. ↑ 집사라는 뜻도 있는데, 집사는 이 단어보다 butler를 더 많이 쓴다.
  3. ↑ 어구나 문장이라면 훨씬 긴 것도 있다. 'We reserved seats at a secret Starcraft fest'라거나. (출처: xkcd what-if 75번)
  4. ↑ 일례로 前 국회의원 홍정욱의 모친 양춘자도 이화여대 영문과를 졸업하고 노스웨스트 항공에서 스튜어디스로 근무했다.
  5. ↑ 안전교육에 대한 자세한 내용은 입사 후에 받게 된다. 기내 안전장비 다루기, 항공기 탈출훈련, 수영 등... 이밖에도 여러 가지 교육을 받는다. 자세한 내용은 아래 직무 항목에서 하술. 그러니까 일단 입사부터 하고 보자.
  6. ↑ 사실 동아시아권이 보통 그렇다. 중국의 경우 모 항공사에서 승무원 채용면접을 볼 때 수영복 심사까지 한 일이 있다.
  7. ↑ 만 65세 이상 인구의 비중이 40%에 가까운 국가에서 만 65세가 넘었다고 일을 안해도 된다고 말할 수는 없기 때문이다.
  8. ↑ 공군에서 조종사, 항공관제사 및 항공정비 부사관들을 대상으로 SR(자기혁신) 프로그램이 운영되고 타군에 비해 풍부한 복지혜택이 주어지는 이유 중 하나이기도 하다. 조종사의 경우 비행기, MCRC, 캐노피와 같은 좁은 환경에서 극도의 스트레스를 받으며 작전을 수행하고 브리핑-디브리핑을 반복하여 수행하면 몸과 마음이 쉽게 지치기 때문이다.
  9. ↑ 일반적으로 편도 3시간 정도를 넘는 중장거리 노선의 경우 목적지에 내리면 일단 1~3일 정도 휴식한 후 그 다음 복귀편에 탑승하는 게 기본이다. 문제는 카트만두 노선이 주 1회라 승무원을 1주일씩이나 대기시킬 수 없었던 것. 혹은 연속승무가 길어지는 초장거리 노선에서도 교대하는 경우가 생긴다.
  10. ↑ 상공에서는 두피도 넓어지기 때문에 장거리 비행 끝나고 바로 머리를 감으면 머리털이 그냥 옥수수 수염처럼 좍좍 빠진다(...) 그래서 승무원들은 비행 후 곧바로 머리를 감지도 않는다.
  11. ↑ 지상직에서는 국기 표기가 없는 경우가 있다. 나리타 국제공항의 대한항공, 아시아나항공 카운터에서는 각각의 소속 항공사 유니폼을 입고서 한국어를 능숙하게 구사하는 일본인 승무원들도 업무를 보고 있는데, 명찰에 국기 표기가 없다. 대신 명찰에 적힌 이름으로 일본인이라는 것을 금방 알 수 있다. 여담으로 명찰 속 이름을 보지 않고 외모나 목소리, 억양만 들으면 정말 한국인으로 착각할 정도로 한국어가 자연스러운 일본인 승무원들도 종종 있다.
  12. ↑ 예를 들면 유럽노선의 경우 일본인 환승객들이 꽤 많기 때문에 일본인 스튜어디스가 탑승하는 확률이 높다. 일본발 직항 노선이 없는 카트만두의 경우 인천-카트만두 노선에 일본인 스튜어디스가 탑승하기도 한다.
  13. ↑ 다만 이것이 독이 되어 동료 승무원들에게 일을 몰아 받는 경우도 종종 있다고 한다. 알아서 착착 일을 찾아서 하는 편이기 때문에 동료들이 "쟤네들은 일을 좋아하는 사람들이다."라고 여겨서 한국인 승무원에게 일거리를 몰아주고 자신들은 승무원 갤리에서 놀기도 한다고. 이런 지나친 성실함(...)으로 인해 한국인 승무원과 외국인 동료 승무원과 마찰이 생기는 일이 있다고 있다. 중간만 가자. 딱 중간만
  14. ↑ 사실 손님들 중에서도 은근히 중년여성이나 남성 승무원들이 탑승하는걸 좋아하는 사람들이 있다. 아무래도 경력이 있는 직원의 노련함과 남승무원의 든든함이 주는 안정감도 무시 못할 부분인듯. 터놓고말해 가냘픈 어린 여승무원이 힘겹게 손님의 가방을 올려 넣는걸 보는 것보다 떡대있는 남승무원이 가방을 번쩍 들어넣는걸 보는 것이 손님 입장에서는 훨씬 맘 편하지 않을까
  15. ↑ 특히 비교적 거리가 짧은 일본-한국, 일본-중국 등 단거리 국제선에 연차가 되는 승무원을 많이 투입하는 편이다.
  16. ↑ 단 아시아나 항공은 여성 승무원 중에 청원경찰을 임용하였다.
  17. ↑ 쉽게 말해 항공사의 직원 중에서 비행기 안 타는 사람.
  18. ↑ 즉 일반기업공채처럼 남녀 모두 한꺼번에 뽑는다. 대신 합격자중 남성 비율이 적다.
  19. ↑ 다만 여기는 그것만으로는 평가가 나쁜 이유를 설명하기가 힘들다. 이 항공사에 대한 평가를 찾아보면## 미국인 고객 만족도에서 하위권 단골인 게 하루 이틀이 아니다. 유나이티드는 외항사 서비스에 익숙하지 않은 사람들 때문에 평가가 낮은 게 아니라, 그냥 항공사의 질이 별로 좋지 않다고 보는 것이 옳다.
  20. ↑ 특히 중동계 항공사의 경우 채용과정에서부터 지원자의 피부상태를 엄격하게 본다. 아얘 근무지역부터 자외선이 강하고 건조한 지역이니...
  21. ↑ 건조한 기내에서도 흐트러짐 없는 메이크업이라면서 승무원 화장품 목록들이 자주 올라오기도 한다.
  22. ↑ 스토리상 스포일러